中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 黃劼)從燒烤、垂釣到戶外拓展、農(nóng)活體驗(yàn)，再到婚紗攝影、篝火晚會(huì)、親子活動(dòng)等，在深圳的大鵬新區(qū)游玩，除了有美麗的山海景色和新奇好玩的戶外活動(dòng)外，還有人氣爆棚的“農(nóng)家樂”可供挑選。依托良好的生態(tài)資源、淳樸的民俗風(fēng)情為游客提供餐飲、休閑等服務(wù)的農(nóng)家樂餐廳，已成為大鵬新區(qū)旅游的一大特色。

　　如何引導(dǎo)消費(fèi)者在數(shù)量眾多、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的農(nóng)家樂中選擇，如何指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)自身不足、改善經(jīng)營(yíng)條件、提高服務(wù)品質(zhì)，也成為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者組織關(guān)注的話題。今年4月，深圳市消委會(huì)聯(lián)合大鵬新區(qū)消委會(huì)，委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院，開展了農(nóng)家樂消費(fèi)監(jiān)督調(diào)查(消費(fèi)者推薦值NPS消費(fèi)監(jiān)督調(diào)查)，并于近日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

　　NPS

NPS凈推薦值計(jì)算方式。

　　NPS(NetPromoterScore消費(fèi)者推薦度指數(shù))是國(guó)際通行的消費(fèi)口碑評(píng)價(jià)與顧客推薦度評(píng)價(jià)體系。NPS是測(cè)定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。NPS的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加銷售，預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)的可能性有著重要的價(jià)值。

　　NPS調(diào)查的問(wèn)題主要包括“您有多大可能把我們的品牌和服務(wù)推薦給朋友或同事?從0分到10分打分”，以及“給出這個(gè)分?jǐn)?shù)的主要原因是什么?”

　　根據(jù)打分情況，受訪者被分為推薦者(打分在9-10分之間)，他們會(huì)繼續(xù)使用或購(gòu)買產(chǎn)品，并愿意將產(chǎn)品引薦給其他人;被動(dòng)者(打分在7-8分之間)，他們幾乎不會(huì)向其它人推薦產(chǎn)品，并且可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易拉攏;貶損者(打分0-6分之間)，他們對(duì)產(chǎn)品感到不滿甚至氣憤，可能在朋友和同事面前講產(chǎn)品的壞話，并阻止身邊的人使用產(chǎn)品。

　　推薦者與貶損者用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值。

　　樣本

采集的樣本。

　　本次調(diào)查選取了20家農(nóng)家樂，主要從價(jià)格、環(huán)境位置、衛(wèi)生情況、餐飲品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、硬件設(shè)施、特色服務(wù)、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等方面，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，為農(nóng)家樂消費(fèi)的選擇提供數(shù)據(jù)支撐。

　　據(jù)介紹，調(diào)查的對(duì)象為去過(guò)大鵬新區(qū)較為知名的20個(gè)農(nóng)家樂的消費(fèi)者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷，有效問(wèn)卷總量為2086份。

　　受訪者

　　男性消費(fèi)者的比例(53.7%)稍高于女性消費(fèi)者(46.3%)。

　　31歲-45歲是主要消費(fèi)群體，占比達(dá)58.2%，30歲以下的消費(fèi)者占比為39.2%。

　　企業(yè)/公司一般職員(上班族)的比例最高，為21.3%，其次是公司/企業(yè)管理人員，占比為17.8%。

　　80.6%的受訪者其個(gè)人月收入超過(guò)5000元。

　　五成受訪者去大鵬新區(qū)農(nóng)家樂游玩過(guò)1-2次，為次數(shù)占比最多，去過(guò)3次以上的占比合計(jì)為46.6%。

　　73.8%受訪者在農(nóng)家樂的人均消費(fèi)在101-200元范圍內(nèi)，人均消費(fèi)在200元以上的僅占7.7%。

　　調(diào)查結(jié)果

　　調(diào)查結(jié)果顯示，20個(gè)農(nóng)家樂品牌平均凈推薦值為10.2分。排名第一的是鹿咀山莊，凈推薦值為17.4分;其次是俊華園，凈推薦值為16分;第三名是東山書院，凈推薦值為15分。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者推薦農(nóng)家樂的最主要原因是“餐飲品質(zhì)”和“環(huán)境位置”，其中“餐飲品質(zhì)”推薦比例最高，為61.7%。

　　餐飲品質(zhì)

　　調(diào)查結(jié)果顯示，“餐飲品質(zhì)”項(xiàng)目推薦率中，排名第一的是鵬城飯館，推薦率為85.6%;其次是田園樂，推薦率為79.5%;第三名是友友山谷農(nóng)莊，推薦率為78.2%。

　　環(huán)境位置

　　在“環(huán)境位置”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是鵬城飯館，推薦率為74.6%;其次是鹿咀山莊，推薦率為67.6%;第三名是油柑灣，推薦率為66.6%。

　　衛(wèi)生情況

　　在“衛(wèi)生情況”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是油柑灣，推薦率為66.3%;其次是鹿咀山莊，推薦率為62.4%;第三名是鵬城飯館，推薦率為62.3%。

　　價(jià)格

　　在“價(jià)格”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是友友山谷農(nóng)莊，推薦率為68.5%;其次是田園樂，推薦率為65.2%;第三名是東山書院，推薦率為62.7%。

　　服務(wù)質(zhì)量

　　在“服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是油柑灣，推薦率為66.6%;其次是鵬城飯館，推薦率為64.4%;第三名是友友山谷農(nóng)莊，推薦率為60.4%。

　　經(jīng)營(yíng)規(guī)范

　　在“經(jīng)營(yíng)規(guī)范”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是油柑灣，推薦率為62.7%;其次是鹿咀山莊，推薦率為62.5%;第三名是俊華園，推薦率為56.8%。

　　特色服務(wù)

　　在“特色服務(wù)”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是科普特生態(tài)園，推薦率為68.3%;其次是友友山谷農(nóng)莊，推薦率為61.4%;第三名是濃情半島，推薦率為58.7%。

　　硬件設(shè)施

　　在“硬件設(shè)施”項(xiàng)目調(diào)查中，推薦率排名第一的是油柑灣，推薦率為68.2%;其次是鵬城飯館，推薦率為65.2%;第三名是科普特生態(tài)園，推薦率為63.7%。