蘇州市城市管理監(jiān)督指揮中心是城市管理的“中樞”，保障著城市顏值“在線”。在該中心，數(shù)字城管坐席組發(fā)揮著關(guān)鍵作用。每天上班，他們?cè)陔娔X前一坐就是8個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)；他們不在城市管理的第一線，卻協(xié)同著城市管理每一個(gè)行動(dòng)單元。自2014年坐席組成立以來(lái)，這支20人的團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)處理了約70萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，指揮、協(xié)調(diào)大市范圍內(nèi)各相關(guān)部門(mén)逐一清理著城市管理的死角。

早晨7時(shí)，窗外下著雨，陰沉的天空讓市數(shù)字城管系統(tǒng)平臺(tái)上不斷增加的“光點(diǎn)”更加醒目。從井蓋缺失、占道經(jīng)營(yíng)、亂堆垃圾到路燈損壞，每一個(gè)“光點(diǎn)”都代表城市管理中一個(gè)細(xì)小但又與民生利益息息相關(guān)的問(wèn)題。數(shù)字城管坐席人員每天的工作，就從逐一消除平臺(tái)上這些“光點(diǎn)”開(kāi)始。

“這些‘光點(diǎn)’來(lái)自‘蘇州微城管’‘12345熱線’‘110聯(lián)動(dòng)’等各個(gè)渠道匯集的‘情報(bào)’，坐席組的任務(wù)就是針對(duì)這些城市管理案件進(jìn)行快速受理和派遣。這項(xiàng)工作可不是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)、敲敲鍵盤(pán)這么簡(jiǎn)單！”數(shù)字城管坐席組值班長(zhǎng)王堅(jiān)介紹。正說(shuō)著，坐席人員陸欣欣受理了一則涉及建筑垃圾占道傾倒的反映。從判定是否應(yīng)當(dāng)立案，到精準(zhǔn)對(duì)接責(zé)任單位交辦，僅用了短短數(shù)分鐘。王堅(jiān)說(shuō)，這里的工作人員每天要處理近500件工單。而“數(shù)字城管”的服務(wù)范圍，不僅包括需要路面執(zhí)法的各類(lèi)事件，還涉及水務(wù)、供電、城建等方方面面，涉及到的問(wèn)題可細(xì)分為218類(lèi)，日常對(duì)接的有市區(qū)34個(gè)部門(mén)?！懊刻焯幚砉瘟看?，要做到不重復(fù)立案、信息完整準(zhǔn)確又不錯(cuò)派、漏派，這就要求我們每位‘指揮調(diào)度員’有耐心、夠細(xì)心，具備豐富的城市管理知識(shí)和問(wèn)題處置經(jīng)驗(yàn)?！蓖鯃?jiān)說(shuō)。

數(shù)字城管平臺(tái)工作不能斷檔，雙休日、節(jié)假日都得連軸轉(zhuǎn)。長(zhǎng)年久坐工作，也讓坐席組的工作人員們不同程度地落下了頸椎、腰椎問(wèn)題等“職業(yè)病”。

除了在線處理各類(lèi)工單外，到問(wèn)題發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)核查，也是數(shù)字城管坐席組的一項(xiàng)任務(wù)。正是深知每一個(gè)求助、投訴背后的訴求急切，老值班長(zhǎng)湯正來(lái)、周元忠每天都得緊盯系統(tǒng)上出現(xiàn)的各類(lèi)典型問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，風(fēng)雨無(wú)阻不斷走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題處理進(jìn)度，直到問(wèn)題得以順利解決。

坐席組全員的嚴(yán)謹(jǐn)與專(zhuān)業(yè)，讓市級(jí)數(shù)字城管系統(tǒng)平臺(tái)受理問(wèn)題的限時(shí)辦結(jié)率和滿意度始終保持在98%以上。也為他們贏得了“蘇州青年文明號(hào)”“蘇州市工人先鋒號(hào)”“蘇州市全國(guó)文明城市長(zhǎng)效管理工作先進(jìn)集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

隨著“一庫(kù)（大數(shù)據(jù)綜合信息庫(kù)）、一網(wǎng)（大數(shù)據(jù)信息服務(wù)網(wǎng)）、一平臺(tái)（大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)）、多應(yīng)用（大數(shù)據(jù)融合應(yīng)用）”的基本框架建成，蘇州數(shù)字城管正向智慧城管轉(zhuǎn)型升級(jí)，數(shù)據(jù)量也逐年成倍激增，通過(guò)簡(jiǎn)單的人工統(tǒng)計(jì)已不能滿足數(shù)據(jù)梳理的需求。為此，坐席組成員經(jīng)過(guò)數(shù)月加班加點(diǎn)，自學(xué)電腦知識(shí)，自建相應(yīng)模板，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算校驗(yàn)，不斷累積統(tǒng)計(jì)類(lèi)型，設(shè)計(jì)完成了一批符合蘇州特點(diǎn)和需求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模板，實(shí)現(xiàn)了較大量數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)分析。

“市民群眾關(guān)注城市管理、參與城市管理的積極性越來(lái)越高，是我們這幾年工作中最直觀的感受。我們不僅是見(jiàn)證者，同時(shí)也在努力做好‘城事大家管’的推動(dòng)者?！弊藛T唐小紅如是說(shuō)。坐席組中三分之一成員已連續(xù)3年活躍在志愿者服務(wù)一線，積極參與到“城市啄木鳥(niǎo)”志愿服務(wù)隊(duì)活動(dòng)中。業(yè)余時(shí)間逛街，他們總是處處“多看一眼”的有心人，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)送城市管理方面的問(wèn)題，并積極參加蘇州火車(chē)站志愿服務(wù)亭、蘇州軌道交通志愿服務(wù)等活動(dòng)，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)帶動(dòng)越來(lái)越多身邊人成為“蘇州微城管志愿者”，引導(dǎo)更多人用心服務(wù)城市管理。