【執(zhí)法人員基本要求】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查活動(dòng)，可以注意以下要點(diǎn)：

（一）有 2 名以上取得合法執(zhí)法證件的執(zhí)法人員在場(chǎng)；

（二）主動(dòng)出示執(zhí)法證件，表明身份，攜帶相關(guān)檢查文 書(shū)和音像記錄設(shè)備；

（三）通知檢查對(duì)象相關(guān)負(fù)責(zé)人或與檢查活動(dòng)內(nèi)容相關(guān)的人員到場(chǎng)，說(shuō)明執(zhí)法檢查目的、依據(jù)以及需要當(dāng)事人配合的有關(guān)事項(xiàng)并制作筆錄；相關(guān)人員不能到場(chǎng)或拒不到場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)在檢查文書(shū)中注明；

（四）發(fā)現(xiàn)檢查對(duì)象涉嫌違法違規(guī)的，按照本操作指南相關(guān)規(guī)定進(jìn)行取證；

（五）不得從事與檢查工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，對(duì)涉及檢查對(duì)象的商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)保密；

（六）實(shí)施“雙隨機(jī)”抽查機(jī)制，從市場(chǎng)主體名錄庫(kù)中隨機(jī)抽取檢查對(duì)象，從旅游執(zhí)法檢查人員名錄庫(kù)中隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員。

【旅行社檢查內(nèi)容】

檢查旅行社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）是否在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）旅行社名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出資人、法定代表人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門(mén)備案；

（三）旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立情況以及總社對(duì)其分支機(jī)構(gòu)在職人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形；

（四）企業(yè)職工名冊(cè)與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符；旅行社是否為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形；臨時(shí)聘用導(dǎo)游的使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用；

（五）宣傳招徠是否存在超出許可經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情形；是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形；

（六）是否投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)及提示旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)；

（七）是否按照規(guī)定交納或補(bǔ)交旅游服務(wù)質(zhì)量保證金；

（八）向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，旅行社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格；

（九）旅游合同、行程單等業(yè)務(wù)檔案是否完整、規(guī)范并保存 2 年以上；企業(yè)財(cái)務(wù)檔案是否存在違法違規(guī)情形；

（十）旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容；是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者書(shū)面同意；旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的情形；

（十一）行程單中是否單方指定購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形；

（十二）旅行社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全；

（十三）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

【旅行社分社檢查內(nèi)容】

 檢查旅行社分社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）是否在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛旅行社分社備案登記證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）旅行社分社名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門(mén)備案；

（三）設(shè)立社對(duì)分社人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形；

（四）企業(yè)職工名冊(cè)與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形；臨時(shí)聘用導(dǎo)游使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用；

（五）宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情況；實(shí)際經(jīng)營(yíng)與交納的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金是否相符；是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形；

（六）向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，分社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格；

（七）旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容；是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者書(shū)面同意；旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的情形；

（八）行程單中是否單方指定購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形；

（九）旅行社分社業(yè)務(wù)檔案是否保存 2 年以上；

（十）旅行社分社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全；

（十一）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

【旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容】

 檢查旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）是否在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門(mén)備案；

（三）設(shè)立社對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形；

（四）企業(yè)職工名冊(cè)；

（五）宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情況；是否從事招徠咨詢以外的業(yè)務(wù)；是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形；

（六）是否以設(shè)立社的名義與旅游者簽訂旅游合同；

（七）是否私自與設(shè)立社以外的旅行社等組織或個(gè)人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

【旅游團(tuán)隊(duì)檢查內(nèi)容】

 檢查旅游團(tuán)隊(duì)，執(zhí)法人員應(yīng)重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：

（一）帶團(tuán)導(dǎo)游的導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)；

（二）受旅行社委派的相關(guān)材料；

（三）選擇的車(chē)輛等履行輔助人是否符合要求；

（四）檢查行程是否與行程單相符；

（五）購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目安排協(xié)議；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他事項(xiàng)。

 必要時(shí)，可以向旅游者就團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)；除必要情況外，檢查應(yīng)避免延誤團(tuán)隊(duì)旅游行程。

【網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)企業(yè)檢查內(nèi)容】

 檢查在線經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)企業(yè)，執(zhí)法人員可以重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，是否取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；

（二）旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的，是否在網(wǎng)站或者產(chǎn)品主頁(yè)面公布旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)地址、聯(lián)系方式、旅游部門(mén)的投訴電話等信息；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者為旅行社或者其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供旅行社產(chǎn)品的交易服務(wù)的，是否審核在其平臺(tái)公布的上述相關(guān)信息；

（三）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)布的包價(jià)旅游產(chǎn)品是否存在“不合理低價(jià)”、超出許可經(jīng)營(yíng)范圍等違法違規(guī)行為；

（四）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)布的包價(jià)旅游產(chǎn)品合同內(nèi)容是否符合法律法規(guī)的規(guī)定；

（五）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知或者應(yīng)知旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害旅游者合法權(quán)益的，是否采取必要措施；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

【星級(jí)飯店投訴處理中注意事項(xiàng)】

 對(duì)星級(jí)飯店投訴的處理和調(diào)解，主要參考依據(jù)為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；旅游法律法規(guī)規(guī)章對(duì)飯店有具體規(guī)定的，同時(shí)適用相關(guān)規(guī)定。對(duì)反映出的下列問(wèn)題，要予以注意：

（一）飯店取得星級(jí)的，是否在其大堂顯著位置懸掛對(duì)應(yīng)的星級(jí)標(biāo)牌，其設(shè)施和服務(wù)是否低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）飯店未取得星級(jí)、降低或取消星級(jí)的，是否使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱謂和標(biāo)識(shí)；

（三）投訴處理機(jī)制是否健全，是否設(shè)有專門(mén)的投訴處理臺(tái)賬；

（四）總服務(wù)臺(tái)是否按照對(duì)應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)；

（五）飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，是否按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記；

（六）飯店是否在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人；

（七）飯店內(nèi)各類客用設(shè)施設(shè)備是否安全、完好，能供客人正常使用；

（八）飯店內(nèi)提供的收費(fèi)商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)的，是否在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)；

（九）飯店客房?jī)?nèi)是否有服務(wù)指南、住宿須知、防火指南以及物品損壞賠償價(jià)目表；

（十）飯店是否對(duì)貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示，是否按照對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供貴重物品保存設(shè)施設(shè)備或服務(wù)；

（十一）客人結(jié)賬離店后的遺留物品，飯店是否設(shè)法同客人取得聯(lián)系歸還或寄還給客人，或替客人保管；

（十二）飯店是否做到確保健身、娛樂(lè)等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。飯店將其部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或場(chǎng)地交由他人經(jīng)營(yíng)的，是否對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者予以監(jiān)督管理；

（十三）法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

【A 級(jí)景區(qū)投訴處理中注意事項(xiàng)】

 對(duì) A 級(jí)景區(qū)投訴的處理和調(diào)解，主要參考依據(jù)為《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；旅游法律法規(guī)規(guī)章對(duì)景區(qū)有具體規(guī)定的，同時(shí)適用相關(guān)規(guī)定。對(duì)反映出的下列問(wèn)題，要予以注意：

（一）A 級(jí)景區(qū)取得等級(jí)的，其設(shè)施和服務(wù)是否低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）A 級(jí)景區(qū)未取得等級(jí)的，是否使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱謂和標(biāo)識(shí)；

（三）A 級(jí)景區(qū)開(kāi)放是否聽(tīng)取旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)；

（四）A 級(jí)景區(qū)投訴處理機(jī)制是否健全，是否設(shè)有專門(mén)的投訴處理臺(tái)賬；

（五）A 級(jí)景區(qū)是否在醒目位置公示門(mén)票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格等，是否明示特殊人群的門(mén)票優(yōu)惠政策；

（六）A 級(jí)景區(qū)提高門(mén)票價(jià)格是否提前 6 個(gè)月公布；

（七）A 級(jí)景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開(kāi)放或者停止提供服務(wù)的，是否公示并相應(yīng)減少收費(fèi)；

（八）是否公布景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量，A 級(jí)景區(qū)接待旅游者是否超過(guò)最大承載量，是否制定旅游者流量控制方案；

（九）A 級(jí)景區(qū)內(nèi)各類收費(fèi)商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)；

（十）A 級(jí)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是否齊全、醒目、合理；

（十一）A 級(jí)景區(qū)將其部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或場(chǎng)地交由他人經(jīng)營(yíng)的，是否對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者予以監(jiān)督管理；

（十二）法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

【市場(chǎng)監(jiān)督檢查結(jié)果處理】

市場(chǎng)檢查結(jié)束，執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)處理，可以分別采取以下措施：

（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問(wèn)題的，執(zhí)法人員應(yīng)如實(shí)記錄，檢查結(jié)果可作為企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的依據(jù)；

（二）檢查結(jié)果基本規(guī)范，但存在經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)?shù)辱Υ眯袨榈?，?zhí)法人員應(yīng)如實(shí)記錄，并可以采取約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，提出整改意見(jiàn)，跟蹤整改情況等處理措施；

（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，涉嫌違法違規(guī)、不構(gòu)成犯罪的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步調(diào)查取證，轉(zhuǎn)入行政處罰程序；

（四）依據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由其他部門(mén)處理的，應(yīng)將案件情況書(shū)面移送相關(guān)部門(mén)。